viernes 25 de mayo de 2012
Shell: un ejemplo de atención al cliente
Mi hija Inés tuvo una experiencia increíble de buena atención en Shell. Casos como el que relato a continuación son muy difíciles de encontrar en esta Argentina decadente.
En varias oportunidades publiqué notas en este portal marcando la falta de servicio y atención al cliente por parte de varias empresas. En esta oportunidad quiero relatar el comportamiento ejemplar que tuvo la empresa Shell con mi hija Inés.
El 22 de mayo pasado, Inés entró en una Shell en el camino a Tigre sobre la Panamericana para cargar nafta e hizo controlar los niveles y, por una distracción, el playero no puso la tapa de aceite.
Al otro día mi hija descubrió que le faltaba la tapa de aceite y se comunicó con atención al cliente de Shell y le explicó el problema. A diferencia de otros casos, la atendieron de inmediato y le dijeron que si quería levantar una queja podía hacerlo. No hizo falta. La empleada que la atendió, muy amable, le dio el número de teléfono de la estación de servicio para que se comunicara y que si tenía algún problema volviera a llamara a atención al cliente.
Inés llamó a la estación de servicio y de inmediato le pasaron con el encargado de la estación de servicio de Shell, quien le pidió el día y la hora para chequear en las cámaras. Vio quién la había atendido, le preguntó al playero si se acordaba qué había pasado con la tapa y como el playero no recordaba le ofreció a Inés que si ella podía conseguir la tapa, ellos le hacían el cambio de aceite y le pagaban la tapa. Todo esto fue rápido y en un par de llamadas de teléfono.
El mismo día mi hija fue a comprar la tapa, fue a la estación de servicio y el mismo encargado atendió a Inés, le pagó la tapa de aceite, chequeo el nivel de aceite y le pidió disculpas por lo que había pasado.
Ante una Argentina decadente, dónde el servicio al cliente brilla por su ausencia, la amabilidad no existe y menos la responsabilidad, creo que es importante resaltar casos como éste, donde una empresa como Shell no se limita a vender combustible sino que, lo más importante, tiene consideración y respeto por el cliente.
Parece Argentina año verde, pero la realidad es que, aún en este contexto de dejadez, hay empresas como Shell que saben cómo se maneja una empresa para tener éxito y lograr la fidelidad del cliente.
PD: quiero dejar en claro que Shell no es cliente de mi estudio de economía, para que nadie piense que esta nota tiene una visión parcial del tema.